DELL と Zappos。いずれもソーシャルメディアを積極的に活用している企業として名高い。それぞれの企業で運用方針は随分と異なる。今回は、両社の取り組みを紹介しよう。
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■DELL のソーシャルメディアへの取り組み
DELL は日本法人でも、かなり積極的に Twitter を活用している。日本のホームページでも、紹介ページを用意している。
アカウントをチェックすると、約8,000人の follower にむけて情報を配信している。かなりこまめに質問に回答している様子がうかがえる。
アカウントについての説明は、以下のように記載されている。
1．つぶやきは、デルの様々な従業員によって投稿されます。
2．デルの Twitter アカウントに対してのコメントは、お客様の考えを知る上で非常に重要なものです。学習?改善できることがあるかどうか、お客様の声に注意深く耳を傾けます。しかしながら、すべてのコメントに対しての返信はできかねますのでご了承ください。
3．お客様情報の保護を約束します。デルの Twitter アカウント内で収集されたお客様の情報は、お客様のご要望や承諾に基づいたサービスを提供するためだけに限って利用されます。デルの Twitter アカウントは、デルのオンラインポリシー（Dell Online Policy）に従って運営されます。
4．デルは、この原則をいかなるときでも修正?変更する権利を留保します。定期的にこの原則に目を通し、原則に則って運営されているか確認してください。
説明文にあるように、DELL は全世界的に統一したオンラインポリシーを準備している。プライバシーポリシーやコピーライト、オンラインコミュニケーションポリシーなど18種類の規約体系から成り立っている。
このうちオンラインコミュニケーションポリシーは、「オンラインのコミュニケーションツール、ウェブログ（ブログ）や他のオンラインチャネル」を積極的に活用していく姿勢と、その内容に透明性?正確性を担保できるように努めることを宣言している。
Twitter アカウントも、図のように一覧ページが用意されている。
「DellOutlet」は150万人を超える follower を持つ巨大アカウントだ。ディスカウント情報を配信しているかたわら、問い合わせにも適時回答している。アプトレットアカウントは、UK（イギリス）版と IE（アイルランド）版も用意されている。また、各国のオフィシャルアカウントが10ある。先程の日本のアカウントも掲載されている。
これらとは別にコミュニケーションサイト用のアカウント群が9件、ブログサイトのアカウント群が9件、その他に2件が利用されている。
これらを合計すると33のアカントを運営していることがわかる。ブログサイトには、日本向けのアカウントも存在することがわかった。また、YouTube チャネルや Facebook のファンページへのリンクも、同じページに掲載されている。ロゴの使い方もルール化されているようだ。整然として、全世界的に統制が取れていることが見て取れる。
オンラインポリシーを読めば、企業としての取り組み方針が明らかになる。さらに、オフィシャルアカウントもはっきりしているので、安心して利用できる。
■Zappos のソーシャルメディアへの取り組み
Zappos は、靴をインターネット販売している米国の会社だ。年商は約10億ドル。昨年 Amazon に10億ドルで買収された。よく話題になるのが、大勢の社員が Twitter を活用しているということ。チェックしてみよう。
図は、Zappos 社員の Twitter アカウントの一覧画面だ。すべてで495アカウントがある。follower 数でダントツなのは CEO トニー?シェイのアカウントだ。165万人を超える。1万件を超えているのは、この他に2アカウント。1,000件を超えているのは25アカウントだ。500件までだと50アカウントを超える。もっとも200アカウント程度は follower 数は100件以下だ。
内容を見てみよう。CEO トニー?シェイは、多愛もない内容を tweet。今朝もジーンズが破けたことを写真付きでポストしていた。
4位の「Christa Foley」は人事担当マネージャだ。tweet の大部分は、コミュニケーションのようだ。採用面接を申込んだ人は、このタイムラインを読めば、人事担当者がどんな人か事前にチェックできる。5位は、「inside zappos」で同タイトルのブログサイトのアカウント。社内の出来事などを配信している。
6位「zappos service」は、Zappos の象徴でもあるカスタマーサービスのアカウントだ。follower 数は3,400名程度だが、tweet 件数は1万7,000件に迫る。100件/日程度は tweet している。内容は基本、顧客とのやりとりだが、そこかしこに「thanks!」の文字が並ぶ。顧客との良好な関係がうかがえる。
しかも、顧客からの問い合わせだけに対応しているだけではない。例えば follow していない人が［I ordered some cute boots today from Zappos］といった tweet をした場合「購入ありがとうございました。」と返答している。Zappos に関係のありそうな tweet を監視しており、Zappos 側から顧客にコンタクトを試みているようだ。
“zappos”というキーワードで検索したタイムラインは「Zappos Public Mentions」として確認できる。これをチェックしていれば、誰でも応対可能だ。また、社員だけのタイムラインをまとめたリストも、用意されている10分の1だけで400件程度の tweet が確認できた。
Twitter 以外のソーシャルメディアでは、Facebook を積極的に活用している。Facebook のファンページでは3万人近いファンが登録されている。会社のイベントビデオや写真が満載だ。ブログページには社内をフラダンスを踊りながらパレードしている映像や、ドーナッツの大食い競争コンテストをしている映像など、破茶滅茶なイベントの模様を楽しむことができる。
ここまで惜しげもなくコンテンツを配信しているにもかかわらず、Zappos のサイトには、ソーシャルメディアポリシーはどこにも存在しない。
しかし、Zappos には企業方針を明文化した10の「コアバリュー」がある。石塚しのぶ著「ザッポスの奇跡 The Zappos Miracles―アマゾンが屈したザッポスの新流通戦略とは」を読まれた方も多いかと思うが、書籍によると、採用面接の際には、技能評価と同等に「コアバリュー」を理解し実践できるかを評価される。
さらに、採用後も4週間の入社トレーニングで、コールセンターなどでの実体験する。ここで、先輩社員が顧客に応対する行動に接することができる。つまり、先輩社員の行動自体をガイドラインとして体得していく。
「コアバリュー」は、ホームページ内に専用ページを設けているほか、すべてのページフッターに10個の「コアバリュー」のうち、1つがランダムに表示されるようになっている。もはや有名でもあるので、顧客も理解した上で交流している。
そのせいか、コミュニティ内のコメントでも、Twitter の発言でも、総じて Zappos に好意的な意見だ。「コアバリュー」自体が、社員だけでなく顧客に宛てたソーシャルメディアポリシーでもある。
【当コラム執筆は、Looops Communications 副社長 福田浩至 が担当しています。ご意見、コンタクトなどお気軽に twitter アカウントにどうぞ】
記事提供:株式会社 Looops Communications(ループス?コミュニケーションズ)
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